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Nueva GENERACION de CLIENTES en los CENTROS de CONTACTO

Sentado en un sofá, mi hijo Santiago ve un partido de futbol del Barcelona. Al mismo tiempo, chatea con sus amigos y envía mensajes instantáneos (SMS) desde su teléfono inteligente, invitando a sus amigos al último estreno en el cine del barrio.  Conectado a internet desde su computador portátil, aprovecha para bajar los últimos episodios de su programa favorito y busca información para su tarea de historia del arte, en forma simultánea. En tiempo real, Santiago comparte todo el día estas actividades, así como su estado de ánimo, los lugares que visita y sus sentimientos a través de redes sociales como Twitter, Foursquare o Facebook. A primera vista este escenario puede parecer confuso, denso y complicado para nosotros los de la “generación de la guayaba” -para utilizar el conocido término de Andrés López-, pero para la nueva generación Z, nacida después de 1990, este ambiente es por el contrario, completamente natural y eficiente.

Más interesante aún, mi otro hijo Pedro José, de apenas 6 años, maneja el iPad de forma intuitiva y es más rápido y dúctil en este rol que sus propios padres. Compra aplicaciones y canciones desde una tienda virtual en una forma inconsciente, natural y demasiado simple para mi gusto. Nunca ha hecho una llamada telefónica en su vida.

Hoy en día, las palabras claves son velocidad y sencillez –impregnan y conducen nuestra sociedad y la vida en todos sus aspectos, estableciendo un nuevo ritmo de trabajo, relación y comportamiento. Es justamente en este contexto que surge esta nueva generación llamada “nativos digitales”, colocando en la agenda cuestionamientos importantes para el mercado corporativo. ¿Quiénes son esos nuevos usuarios? ¿Cuáles son sus preferencias y necesidades? ¿Cómo abordarlos?

Para subsistir, las empresas de hoy requieren estar preparadas para trabajar ante las innumerables diversidades del mercado de consumo. Sin embargo, una comunicación estratégica y efectiva con el público consumidor significa también pensar en las generaciones futuras, hoy. Los jóvenes de la llamada generación Z, con edades entre los 12 y los 22 años, no pueden abarcar a la mayoría de los clientes actuales del mercado de consumo,  pero en poco tiempo este será el perfil que va a liderar un nuevo orden de servicio y de gasto en el mundo entero.

El nombre de generación Z viene del anglicismo “zapping”, ya que la característica principal de estos jóvenes es la facilidad con la que transitan de una herramienta tecnológica a otra, utilizando dos o más canales al mismo tiempo, como es el caso de Santiago, explicado anteriormente. Eso se debe a que los nativos digitales tienen una relación intuitiva con las nuevas tecnologías. Para ellos, la velocidad, así como la movilidad y la agilidad, son factores clave en todas sus relaciones e influyen intensamente la relación que establecen con marcas y  empresas.

La cantidad de información recibida y producida por esta generación es incalculable. De la misma forma como esta generación intercambia herramientas, intercambia también productos, gustos y marcas; justamente por eso, son o serán consumidores mucho más difíciles de conquistar, ya que demandarán cada vez más soluciones y respuestas inmediatas; lo irónico es que los proveedores de servicios telefónicos en modalidad de Outsourcing en nuestra región, todavía andan preocupados por vender sus servicios basados en datos como el TMO (TMO= Total tiempo de conversación / llamadas Atendidas), el nivel de atención o la contactabilidad en sus llamadas telefónicas, muchos de ellos sin percatarse de que la generación Z, ya ni llama al Call center!
 
Como nacieron durante el auge de los dispositivos tecnológicos, los jóvenes de esta generación prefieren utilizar canales más modernos, como los medios sociales, SMS, Skype, FaceTime, en lugar de recurrir a la llamada telefónica tradicional.

La generación Z, demanda rapidez e intercambio a través de múltiples canales de comunicación. Como consumidores y también como consejeros del consumo de sus padres, son grandes influyentes y esperan que una empresa les reconozca a partir de la historia de sus intercambios con una compañía, de sus necesidades y preferencias individuales. De esa manera, para alcanzarlos se necesita ir más allá y encantarlos con innovaciones y contactos proactivos.

Por lo tanto, el “zapping” debe ser un punto central de comunicación de las empresas en su relación con esta generación y los Outsourcers y BPOs, deben entenderlo así. Deben ser capaces de establecer una comunicación unificada, rápida, ágil, flexible y eficiente, través de diversos canales como el chat, los SMS y las redes sociales, transformando en realidad la próxima generación de contacto con el cliente.

Avezados gurús del servicio al cliente pronostican que si una empresa no tiene conexiones digitales establecidas con sus clientes hoy, en 5 años estará por fuera del mercado.

¿Está su Call Center o centro de contacto preparado?

Universidad de la Sabana

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